Intis présente son offre de support (TMA : Tierce Maintenance Applicative). Nous accompagnons nos clients dans la correction et l’évolution de leurs applications, développées sur IBM Planning Analytics et Cognos Analytics.
Interview – Isabelle Borderie, Responsable de l’offre TMA chez INTIS.
Qu’est-ce que la TMA ?
La TMA est la maintenance, le support et la gestion d’évolutions d’applications. Intis est intégrateur des solutions IBM Business Analytics. Nous allons donc intervenir sur Planning Analytics et Cognos Analytics.
Comment se met en place la TMA ?
La mise en place de la TMA se fait en plusieurs étapes :
La première étape est une phase de cadrage. Nous déterminons avec le client son besoin, ses attentes et le périmètre d’intervention. Nous déterminons également avec lui l’enveloppe d’heures dont il a besoin, qui est consommable sans limite de temps. Par exemple, un client peut commander 50h de maintenance et pourra la consommer en 3 mois, 6 mois ou 2 ans.
Ensuite, il y a la phase d’initialisation. Cette phase permet à l’équipe de TMA de prendre connaissance techniquement et fonctionnellement de l’application. C’est aussi au cours de cette phase que nous allons paramétrer l’outil de ticketing avec lequel nous travaillons : Kantree.
Ensuite, il y a la phase d’activation. La TMA est lancée et le client crée ses tickets que nous traitons.
Quels sont les clients de la Tierce maintenance applicative ?
Nous avons deux types de clients. Nous avons des clients pour lesquels Intis a développé les applications. L’équipe de TMA prend le relais et assure le suivi de ces applications, pour faire de l’assistance, traiter des dysfonctionnements ou traiter des évolutions.
Nous avons également de nouveaux clients, qui ont leurs propres applications et pour lesquels nous assurons la TMA.
Comment intervenez-vous ?
Il y a un premier niveau d’assistance utilisateurs pour résoudre des dépannages courants.
Le deuxième niveau concerne le traitement d’incidents que le client ne peut pas résoudre ou des traitements d’évolutions.
Lors de cette phase, nous pouvons intervenir en mode coaching. Par exemple, certains clients ont leur propre équipe de développeurs mais ont besoin d’aide et d’assistance pour les développements. Nous programmons alors des séances de coaching d’une ou deux heures.
Retour d’expérience client en mode coaching
Le troisième niveau concerne des problèmes beaucoup plus techniques et bloquants que peut rencontrer le client. Dans ce cas, ce sont les experts de l’équipe Intis qui interviennent.
Comment est assuré le suivi de la TMA ?
Nous faisons une réunion toutes les semaines ou tous les mois, suivant l’importance et la charge de TMA du client. Lors de ces réunions, nous suivons l’activité : nous passons en revue les tickets et priorisons les actions à mener.
Chaque fin de mois, nous envoyons au client un reporting de suivi de sa consommation. Il reçoit un récapitulatif de tous les tickets traités dans le mois, analysés si besoin. Le suivi mensuel permet au client de suivre son budget. «
