Une responsable du contrôle de gestion nous livre ses conseils en tant que chef de projet pour favoriser l’appropriation des utilisateurs, financiers et opérationnels, à un nouvel outil de pilotage.
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Comment assurer une bonne adhésion à l’outil?
» Un changement d’outil et de process signifie un changement de culture. Préparer tout le monde à ce changement est indispensable. L’anticiper également. Il est donc essentiel que les grands principes de conception de l’application fassent l’unanimité dès le départ.
L’appui de la direction générale pour porter le changement de culture peut permettre de dépasser les réticences et surmonter les blocages.
J’ai pu l’observer sur un nouveau process de flux de validation. Il y avait une incompréhension sur la nécessité de cette évolution. Nous avons donc rappelé son objectif en faisant preuve de pédagogie.
On ne change pas d’outil pour changer d’outil. Cela s’inscrit dans un contexte, des enjeux et vient servir un objectif. Afin d’amorcer le changement de culture, on peut commencer à faire évoluer les process ou demander de nouvelles analyses en amont. Ainsi, le processus de transformation est déjà en marche.
L’appropriation de l’outil passe en partie par la capacité à se projeter.
Comment avez-vous fait ?
Nous avons explicité les gains concrets dans le quotidien des opérationnels en s’appuyant sur les utilisateur.rice.s clés, pour bâtir un scénario ou décrire une situation du quotidien. Élaborer des exemples avant/après, notamment, est très parlant.
L’évolution de l’outil est aussi un élément important. Sans les utilisateur.rice.s, il ne peut pas évoluer. Nous ne nous sommes pas cachés que l’outil ne serait ni parfait, ni complet dès le départ. Pour assurer son évolution, on s’est appuyé sur les retours d’expérience et les suggestions des utilisateur.rice.s que nous avons priorisés avec les utilisateur.rice.s clés. En faisant des propositions d’évolutions, ils peuvent se projeter dans l’outil sur le long terme. Expliquer cette démarche itérative évite, en effet, le rejet en bloc. Les possibilités concrètes rassurent l’utilisateur.rice.
A quel moment diriez-vous que l’appropriation est achevée?
Après la mise en production de l’application, j’ai pu constater qu’elle avait été comprise et que les utilisateurs.trice.s se l’étaient très bien appropriée. Dès le second processus budgétaire, les équipes étaient donc autonomes, sans besoin d’assistance ni d’explications supplémentaires, signe que l’application était correctement utilisée.
Cependant, l’appropriation et l’adhésion s’entretiennent dans la durée. Aller plus loin dans l’outil, se former sur les avancées, le faire évoluer en fonction des besoins, permet de maintenir cette adhésion.