Une contrôleuse de gestion Senior, cheffe de projet fonctionnelle et utilisatrice d’une solution de pilotage nous fait part de son expérience. Elle nous explique comment former des utilisateurs à un nouvel outil.
Adopter un nouvel outil n’est pas forcément facile pour un utilisateur. Comment les avez-vous accompagnés dans ce changement ?
» Inclure le temps de formation dans la roadmap projet a rassuré les équipes utilisatrices. Leurs craintes ont été ainsi anticipées. Elles se sont senties considérées dès le démarrage du projet. Les informer très tôt des étapes clés pour elles et faire des formations des moments d’échanges a crée un climat de confiance bénéfique au projet et à l’outil. »
Quels acteurs ont été impliqués dans le processus de formation ?
La participation des ressources humaines aux formations des utilisateurs, pour leur rôle de conseil sur l’organisation et leur aide à l’élaboration des questionnaires de satisfaction, a renforcé l’importance des sessions de formation aux yeux des participant.e.s. Ainsi, nous avons pu les inscrire au plan de formation interne de l’entreprise. L’aide d’utilisateur.rice.s clés pour la rédaction des supports de formation, en suivant la trame détaillée que j’avais élaborée, a également apporté de la pédagogie et du concret aux équipes terrain. La relecture des supports de formation par plusieurs personnes a aussi permis de bien répondre aux besoins des utilisateur.rice.s clé. Cela m’a ainsi soulagé pour répondre aux multiples questions de la sessions, relayer les messages et les reformuler.
Quel est le bon timing pour former des utilisateurs sur un nouvel outil ?
Les équipes peuvent mal vivre la formation si on forme trop en amont de l’usage final. Le groupe peut oublier et se sentir perdu au moment du déploiement s’il n’a pas pratiqué juste avant.
Mieux vaut donc mobiliser les équipes deux fois sur un temps réduit, juste avant chaque lancement de nouvelles fonctionnalités. On le fait donc une seule fois sur un temps long à un moment déconnecté de l’utilisation réelle des modules en question.
Comment avez-vous mesuré la bonne appropriation des utilisateurs lors de ces formations?
La formation des utilisateurs est un temps d’échange précieux pour les équipes utilisatrices autant que pour l’équipe projet. Entendre le ressenti des utilisateur.rice.s sur le projet, l’outil et la communication, était donc clé pour moi. Nous avons effectué des questionnaires de satisfaction à l’issue de chaque formation, dans un objectif d’amélioration continue. Nous avons ainsi pu obtenir un retour assez rapide sur les sessions pour adapter au mieux les sessions suivantes et la communication projet de façon générale. Garder une trace des questions posées, des demandes d’amélioration faites lors des formations et y répondre dans FAQ suscite la confiance des équipes. Elle apporte de la légitimité auprès d’elles.
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